Reklamationer: agenten sorterer, en kollega afgør tvivlen
Reklamationshåndtering med en agent betyder, at agenten læser sagen, henter ordren og tjekker billederne mod jeres regler. Så lægger den et færdigt forslag klar: ombytning, kreditnota eller afvisning, og de klare sager går igennem med det samme. De uklare lander hos en navngiven kollega med begrundelsen skrevet ud.
Reklamationshåndtering, hvor kun tvivlen når en person
I de fleste webshops ligger reklamationerne spredt. Nogle kommer gennem returportalen, andre som mail med tre billeder og et ordrenummer, der mangler et ciffer. Kundeservice slår ordren op i Shopify og finder fakturaen i Business Central. Så spørger de lageret, om varen er kommet, og skriver til bogholderen om en kreditnota.
Det er fem skærmbilleder for én sag. En agent med ét job tager de fire første og lægger sagen frem, så kollegaen kun skal tage stilling. For jer betyder det:
- Svar til kunderne samme dag på de sager, der følger reglen.
- Kreditnotaer, der matcher returen, fordi linjerne kommer fra den bogførte faktura.
- Et lager, der passer, fordi varen først bliver tilgængelig igen, når lageret har set den.
- Tal på, hvilke varer og leverandører der giver flest reklamationer, uden et regneark ved siden af.
Returhåndtering og reklamation er to forskellige sager
Det første, agenten gør, er at finde ud af, hvilken slags sag den har i hånden. Reglerne er forskellige, og det samme er det, I skylder.
| Fortrydelse (retur) | Reklamation | Kulance | |
|---|---|---|---|
| Hvad er sagen | Køberen har ombestemt sig | Varen har en fejl eller passer ikke til aftalen | Ingen ret, men I vil gerne beholde køberen alligevel |
| Frist ved salg til forbrugere | 14 dage fra modtagelsen til at give besked | 2 år fra levering | Det, I selv beslutter |
| Det skal agenten tjekke | Dato, stand, om varen er undtaget | Billeder, fejlbeskrivelse, købsdato, tidligere sager | Køberens historik og samlede køb |
| Hvem afgør | Agenten, når reglen er opfyldt | Agenten ved klare fejl, ellers en kollega | Altid en person |
Ved forbrugerkøb gælder købelovens formodningsregel i et år for varer købt efter 1. januar 2022. Viser fejlen sig i det første år, går loven ud fra, at den var der ved levering, medmindre I kan vise andet. Derefter er det forbrugeren, der skal vise det. Agenten skal kende den regel, så den aldrig afviser en sag med »send os dokumentation for fejlen« i måned fem.
Sælger I også til virksomheder, gælder andre regler og ofte jeres egne salgsbetingelser. Agenten får begge sæt og ser på kundegruppen på debitorkortet i Business Central, før den vælger.
Sådan automatiserer I returer og reklamationer
Sådan ser en morgen ud, når en reklamationsagent kører på en webshop i Shopify med Business Central bagved. Amalie sidder i kundeservice og ejer arbejdsgangen. Birthe er bogholder og godkender kreditnotaer over grænsen.
Eksempel med opdigtede tal.
Amalie har brugt en halv time på fire sager i stedet for en formiddag på 23. Hun har ikke skrevet et eneste ordrenummer af. Svarene til kunderne er skrevet i jeres tone, og hvordan de bliver til, står på siden om AI i kundeservice.
Hvem godkender kreditnotaen?
Den, I bestemmer. Agenten laver kreditnotaen, men grænsen for, hvad den må bogføre alene, sætter I. Den står i agentens regler og i drifthåndbogen, og den kan ændres af ejeren uden en udvikler.
| Sagen | Agenten må | Godkendes af |
|---|---|---|
| Fortrydelse, varen modtaget i orden | Bogføre kreditnotaen og refundere | Ingen. Står i loggen |
| Reklamation, kendt fejl, under jeres beløbsgrænse | Bogføre kreditnota eller oprette ombytning | Ingen. Stikprøve hver fredag |
| Beløb over grænsen | Lave kreditnotaen klar | Bogholderen |
| Delvis kreditering eller kulance | Foreslå et beløb med begrundelse | Kundeservice, og bogholderen over grænsen |
| Erhvervsdebitor med åben saldo | Foreslå modregning i stedet for refusion | Bogholderen |
Agenten henter linjerne fra den bogførte salgsfaktura ind på returvareordren, så priser, rabatter og moms følger originalen. Kreditnotaen bliver bogført fra returvareordren, også når køberen har betalt. Det fjerner den klassiske fejl, hvor en manuel kreditnota rammer den forkerte pris eller glemmer fragten. Hvordan I sætter grænserne for, hvad en agent må alene, er beskrevet på siden om human in the loop.
Hvad sker der med lageret ved en retur?
En retur er også en vare, der skal et sted hen. Agenten styrer det ud fra lagerets modtagelse, ikke ud fra køberens mail.
Returen oprettes
Agenten opretter en returvareordre i Business Central med linjerne fra den oprindelige faktura. Varen er på vej, men lageret tæller den først, når modtagelsen er bogført.
Lageret modtager
Lagermedarbejderen scanner pakken og vælger stand: som ny, B-vare eller kassation. Det er det eneste klik, lageret skal lave, og så er modtagelsen bogført.
Lagerstatus opdateres
En vare som ny går tilbage på lager og kan sælges i Shopify igen. En B-vare flyttes til sin egen lokation, og en kassation bogføres som svind.
Leverandøren hører om det
Er fejlen leverandørens, samler agenten sagerne pr. leverandør og varenummer, så indkøberen kan reklamere videre med billeder og antal.
Det sidste trin er det, de fleste glemmer. Når seks par sko med samme fejl kommer retur på en uge, er det indkøberens sag, før det er kundeservices.
Hvornår skal reklamationer blive hos et menneske?
- Når I får ti sager om måneden. Så er en god skabelon og en fast rutine nok.
- Når sagen handler om personskade eller produktsikkerhed. Den går direkte til en person, og agenten rører den ikke.
- Når varen er unik eller dyr, fx et møbel på mål. Hver sag kræver en samtale, og det er den samtale, køberen husker.
- Når jeres returpolitik ikke er skrevet ned. Agenten kan kun følge regler, der findes.
Har I allerede en helpdesk, skal den ikke skiftes ud for at få en agent. Agenten lægger sig på jeres data og skriver ind i det system, I har. Det første møde er gratis, og hvert trin derefter har fast pris, aftalt før vi går i gang.
Hvordan automatiserer vi returer og reklamationer?
En agent samler sagerne fra returportal og mail, finder ordren og fakturaen og afgør, om det er en fortrydelse, en reklamation eller en kulancesag. De sager, der følger jeres regler, behandler den selv, fra returlabel til kreditnota. De uklare sager sender den til en navngiven kollega med sin vurdering og billederne.
Hvem godkender kreditnotaen, når en agent håndterer reklamationer?
Det bestemmer I med en beløbsgrænse. Under grænsen bogfører agenten kreditnotaen med linjerne fra den oprindelige faktura og skriver det i loggen. Over grænsen, ved delvis kreditering og ved kulance godkender bogholderen eller kundeservice, før noget bliver bogført.
Hvad sker der med lageret, når en vare kommer retur?
Agenten opretter en returvareordre i Business Central, men varen tæller først på lager, når lageret har modtaget den, valgt stand og bogført modtagelsen. En vare som ny går tilbage i salg, en B-vare flyttes til sin egen lokation, og en kassation bogføres som svind.
Hvad er forskellen på returhåndtering og reklamationshåndtering?
En retur er en fortrydelse: køberen vil ikke have varen, og ved nethandel til forbrugere er fristen 14 dage fra modtagelsen. En reklamation handler om en fejl ved varen, og forbrugeren har 2 års reklamationsret fra levering. Agenten skal skelne, fordi reglerne og det, I skylder, er forskellige.
Kan en agent afvise en reklamation?
Den kan foreslå det, men en afvisning bør altid godkendes af en person. Ved forbrugerkøb går loven i det første år ud fra, at fejlen var der ved levering, og så er det jer, der skal bevise andet. En forkert afvisning koster mere end den kreditnota, I sparede.
Hvor forsvinder jeres timer?
Tag den opgave med, der stjæler flest. Så siger vi ærligt, om agenter kan tage den, og hvad det kræver af jer.